Teamlead Customer Care

Waar jij aan gaat bijdragen
Customer Care bij Drukwerkdeal is geen standaard contactcenter. We werken niet met scripts en krijgen iedere dag de meest uiteenlopende klantvragen en uitdagingen voor onze kiezen. Onze Customer Care Specialisten hebben de kennis en vrijheid om zelf de beste oplossing voor de klant te vinden. First time Right is daarbij een belangrijk uitgangspunt: de klant in één keer goed helpen.

Als Teamlead Customer Care geef je dagelijks leiding aan jouw team met ongeveer 20 personen. Je zorgt dat medewerkers weten wat er van hen wordt verwacht, zich kunnen ontwikkelen en de ondersteuning krijgen die ze nodig hebben. Je bent zichtbaar en toegankelijk, weet wat er speelt en geeft duidelijke feedback. Je spreekt waardering uit, maar spreekt medewerkers ook aan wanneer het beter moet.

Je bent verantwoordelijk voor de kwaliteit, productiviteit en resultaten van je team. Je volgt de belangrijkste KPI’s, bespreekt resultaten met medewerkers en stuurt bij wanneer dat nodig is. Samen met WFM en de andere Teamleads zorg je voor een goede bereikbaarheid en een team dat ook tijdens drukke momenten de juiste prioriteiten weet te stellen.

Je coacht medewerkers in hun dagelijkse werk, voert 1op1-, ontwikkel- en evaluatiegesprekken en begeleidt medewerkers bij verzuim. Je helpt bij lastige klantvragen en escalaties en houdt overzicht wanneer de druk oploopt. Je stelt prioriteiten, neemt zelfstandig besluiten en schakelt hulp in wanneer dat nodig is. Je hoeft niet op iedere vraag direct het antwoord te hebben, maar je neemt wel verantwoordelijkheid om tot een oplossing te komen.

Je kijkt daarbij verder dan de resultaten alleen. Waar loopt iemand op vast? Welke kennis of ondersteuning ontbreekt? En wat heeft het team nodig om goed te kunnen werken? Je gebruikt gesprekken, klantfeedback en data om dit te begrijpen en vertaalt inzichten naar concrete acties. Als resultaten achterblijven, wacht je niet af, maar bespreek je wat er nodig is en stuur je bij. 

De stem van Customer Care
Customer Care is de plek waar we iedere dag rechtstreeks horen wat klanten bezighoudt. Daarmee hebben we niet alleen een belangrijke rol richting de klant, maar ook richting de rest van de organisatie.

Als Teamlead zorg je ervoor dat de stem van de klant en van Customer Care wordt gehoord binnen Drukwerkdeal. Je zoekt actief de samenwerking op met andere afdelingen, spart met collega’s en sluit aan bij projecten en initiatieven die invloed hebben op onze klanten.

Je signaleert waar processen beter kunnen, brengt inzichten vanuit Customer Care onder de aandacht en denkt mee over oplossingen die onze service verder verbeteren. Soms betekent dat een proces slimmer maken, soms verschillende collega’s bij elkaar brengen en soms kritisch de vraag stellen: “Waarom doen we dit eigenlijk zo?”

 Een goede klantbeleving ontstaat tenslotte niet op één afdeling, maar door hoe we als organisatie samenwerken.

Je werkt nauw samen met de Customer Care Manager, de andere Teamleads en collega’s die verantwoordelijk zijn voor onder andere Training & Quality, WFM en Process & Tooling. Samen zorgen jullie ervoor dat Customer Care blijft leren en verbeteren.

Pas jij in ons team?

We zoeken iemand op wie we kunnen bouwen. Iemand die dicht bij medewerkers staat, zelfstandig de dagelijkse leiding kan dragen en verantwoordelijkheid neemt voor het team én de resultaten.

Jij…

• hebt ervaring met leidinggeven in een klantcontactomgeving of vergelijkbare serviceomgeving. Je bent gewend aan wisselende drukte en begrijpt hoe kwaliteit, productiviteit en aandacht voor medewerkers met elkaar samenhangen;

• weet hoe je medewerkers begeleidt. Je hebt ervaring met coaching, ontwikkeling, functioneren en verzuim. Je geeft bruikbare feedback en voert lastige gesprekken met aandacht en duidelijkheid;

• neemt verantwoordelijkheid voor je team en de resultaten. Je stelt prioriteiten, neemt zelfstandig besluiten, stuurt bij wanneer dat nodig is en komt afspraken na;

• gebruikt data om gericht te verbeteren. Je begrijpt KPI’s, onderzoekt wat er achter de cijfers zit en vertaalt je inzichten naar acties waarvan je het effect volgt;

• zoekt de samenwerking op. Je kunt omgaan met verschillende belangen, deelt kennis en staat open voor feedback. Je communiceert helder, zowel mondeling als schriftelijk, in het Nederlands én Engels;

• bent toegankelijk en consequent. Medewerkers weten waar ze bij jou aan toe zijn. Je blijft rustig als het druk is, staat stevig in je schoenen en hebt gevoel voor humor.

Ervaring binnen een klantcontactomgeving is belangrijk, maar we kijken ook naar vergelijkbare serviceomgevingen. Belangrijk is dat je begrijpt hoe je goed leiderschap, een goede klantbeleving en productiviteit met elkaar verbindt en dat je dit in de praktijk kunt laten zien.

Waarom jij hier op je plek bent
Je krijgt bij ons de ruimte om leiding te geven op een manier die bij jou past. We geloven in verantwoordelijkheid, vertrouwen en ontwikkeling. Tegelijkertijd verwachten we dat je eigenaarschap neemt: voor je medewerkers, voor de resultaten van je team en voor de klant.

Geen dag is hetzelfde. De ene dag voer je een ontwikkelgesprek of help je een medewerker met een lastige klantvraag. De volgende dag duik je in de resultaten van je team en bepaal je waar bijsturing nodig is. Daarna schuif je misschien aan bij een collega van een andere afdeling om samen een proces slimmer te maken.

Je rapporteert aan de Customer Care Manager en werkt samen met de andere Teamleads en specialisten binnen Customer Care. We zoeken iemand die ervaring meebrengt, graag samenwerkt en zijn of haar kennis deelt. Iemand die zelfstandig beslissingen durft te nemen, vragen stelt, kritisch meedenkt en ook openstaat voor andere inzichten.

Je hoeft niet alles al te kennen. We verwachten wel dat je verantwoordelijkheid neemt, wilt blijven leren en energie krijgt van het ontwikkelen van mensen en het verbeteren van resultaten.

Wij bieden

• Een afwisselende en uitdagende functie bij een dynamische e-commerce organisatie met een salarisrange tussen €4.000-€5.000 bruto per maand op basis van fulltime, afhankelijk van werkervaring.

• 25 vakantiedagen (op basis van fulltime), een reiskosten- en thuiswerkvergoeding en Pensioen bij Nationale Nederlanden;

• Echt weekend! Je hoeft niet in het weekend te werken, de laatste dienst sluit op maandag t/m donderdag af om 18:00 uur en op vrijdag om 17:30 uur;

• De ruimte om jezelf verder te ontwikkelen in een snelgroeiende organisatie. En de mogelijkheden om opleidingen en cursussen te volgen;

• Een gaaf zomer- en kerstfeest. Ook hebben we crews die zich in onze organisatie inzetten voor duurzaamheid, vitaliteit en events.

• Een gratis eigen gym in ons kantoorgebouw, inclusief sportschema’s van onze personal trainer Dennis!

• De mogelijkheid om voor €3 per dag gebruik te kunnen maken van onze lunchbar met alles wat je nodig hebt voor een goed belegd broodje of een lekkere salade.

Het bedrijf
Drukwerkervaringen creëren die zo goed zijn dat je ze doorvertelt: gemakkelijk, persoonlijk en precies op maat. Daar werken meer dan 200 customer servicemedewerkers, developers, marketeers en andere collega’s in Deventer al sinds 2005 keihard aan, samen met collega’s in Antwerpen. Maar: je haalt alleen het beste uit jezelf als jij je op je best voelt. Dus wisselen we bij Drukwerkdeal inspanning af met ontspanning. Met games, sportactiviteiten en regelmatig een feestje.

Werken bij dé internetdrukker van Nederland betekent dat je elke dag werkt aan een glimlach op het gezicht van steeds meer klanten. En dat je kunt rekenen op de leukste werkomgeving en collega’s van Nederland!